하자보수 및 운영 유지보수 서비스 수준 협약서 (SLA)
본 협약서는 [발주회사명] (이하 "고객사"라 한다)과 주식회사 엠파시 (이하 "서비스 제공자"라 한다)가 [프로젝트명]으로 구축된 시스템의 안정적인 운영, 무상 하자담보 책임의 이행 및 유상 운영 유지보수(Maintenance) 서비스의 수준(Service Level Agreement: SLA)을 확립하기 위해 체결한다.
제1조 (목적 및 적용 범위)
- 본 협약은 고객사 시스템의 가용성, 성능, 무결성을 유지하기 위한 기술 지원 및 장애 복구 절차, 서비스 목표 수준을 규정함을 목적으로 한다.
- 적용 기간은 최종 검수 완료일 익일부터 개시되는 1년간의 무상 하자보수 기간 및 이후 상호 합의에 따라 갱신되는 유상 운영 유지관리 계약 기간에 동일하게 적용한다.
제2조 (무상 하자보수와 유상 유지보수의 엄격한 경계)
소프트웨어 산업 표준 및 분쟁 방지를 위하여 무상 하자보수의 대상과 유상 과업의 범위를 아래와 같이 명확히 구분한다.
- 무상 하자보수 대상 (무상 처리):
- 계약상 명시된 과업내용서 및 최종 승인된 설계서(RTM, SRS) 대비 소스코드의 명백한 결함(Bug)이나 오작동
- 정상적인 데이터 입력 조건에서 발생하는 데이터 누락, 연산 오류, 예외 에러(Exception)
- 계약 범위 내에서 구축된 배치(Batch) 작업 및 인터페이스의 자체 동작 오류
- 유상 유지보수 및 별도 과업 대상 (무상 대상 제외):
- 고객사 내부 규정 개정, 신규 업무 규칙 도입 등으로 인한 비즈니스 로직 변경 및 신규 화면/메뉴 추가
- 고객사가 관리하는 타 연계 기관의 API 규격 변경, 통신 프로토콜 변경에 따른 어댑터 재개발
- 고객사 측의 운영 미숙, 임의의 소스코드 수정, DB 직접 임의 조작(Manual UPDATE/DELETE)으로 인한 데이터 왜곡 복구
- 상용 LLM 모델(OpenAI, Anthropic 등)의 버전 단종(Deprecation)으로 인한 프롬프트 전면 재튜닝
- 상용 클라우드 인프라 비용 및 LLM API 토큰 호출 비용(고객사 직접 부담 원칙)
제3조 (장애 등급 분류 및 목표 서비스 수준)
서비스 제공자는 고객사로부터 장애 접수 시 아래의 목표 응답 및 해결 시간(SLA)을 준수하기 위해 최선의 노력을 다한다.
| 장애 등급 | 심각도 정의 | 최초 응답 시간 | 임시 조치 (우회) | 근본 조치 완료 |
|---|---|---|---|---|
| P1 (긴급 / Critical) | 전체 시스템 다운, 전사 결제/정산 마비, 핵심 데이터베이스 손상 | 30분 이내 | 2시간 이내 | 6시간 이내 |
| P2 (중요 / Major) | 주요 업무 기능 마비이나 우회 작업 가능, 대외 연계 일시 지연 | 1시간 이내 | 4시간 이내 | 12시간 이내 |
| P3 (보통 / Minor) | 특정 보고서 조회 오류, 비핵심 관리자 기능 장애, 단순 배치 지연 | 2시간 이내 | 8시간 이내 | 24시간 이내 |
| P4 (경미 / Request) | 단순 UI 오탈자, 화면 레이블 변경, 통계 엑셀 출력 서식 미세 조정 | 4시간 이내 | 협의 일정 | 정기 패치일 반영 |
제4조 (기술 지원 채널 및 운영 시간)
- 정규 지원 시간: 평일 09:00 ~ 18:00 (토/일요일, 법정 공휴일 제외)
- 긴급 장애(P1) 대응: 긴급 장애에 한하여 24시간 x 365일 온콜(On-Call) 비상 연락망 가동
- 접수 채널:
- 공식 이슈 관리 시스템 (Jira / 이메일): [ maintenance@empasy.com ]
- 고객 지원 핫라인: [ 02-XXX-XXXX ]
제5조 (AI 및 클라우드 인프라 FinOps 비용 정산 원칙)
- 토큰 및 컴퓨팅 비용 귀속:
- 시스템 운영 중 발생하는 외부 LLM API 호출 토큰 비용 및 클라우드 인프라(AWS, GCP, Azure, 네이버클라우드) 비용은 실비 정산(Pass-through) 원칙에 따라 고객사가 전액 부담한다.
- 월간 비용 리포트 제공:
- 서비스 제공자는 매월 1회 API 호출량 추이, 토큰 소비량, 이상 징후 감지 내역이 포함된 "AI FinOps 월간 운영 보고서"를 고객사에 제공한다.
제6조 (유상 계약 전환 시의 요율 기준)
- 무상 하자보수 기간(1년) 만료 후 유상 운영 유지관리 계약을 체결할 경우, 소프트웨어 진흥법 및 한국소프트웨어산업협회(KOSA) 소프트웨어사업 대가산정 가이드에 의거하여 순수 소프트웨어 개발 구축 금액의 [ 10% ~ 15% ] 범위에서 연간 계약 금액을 산정한다.
체결일자: 202 년 월 일
[고객사]
- 회사명: 주식회사 [고객회사명]
- 대표이사: [ ] (인)
[서비스 제공자]
- 회사명: 주식회사 엠파시
- 대표이사: [ ] (인)